Nas décadas de 1980 e 1990, as ideias novas do marketing e os programas de qualidade total colocaram os clientes no centro da preocupação das empresas. É dessa época o algoritmo que dizia: Regra nº 1 – o cliente tem sempre razão; Regra nº 2 – se o cliente não tiver razão, retorne à regra nº 1. Também foram muito difundidos na época o conceito de encantar o cliente, mais do que simplesmente atendê-lo e que devemos trabalhar para transformar clientes em fregueses porque é mais caro conseguir um novo cliente que manter um antigo. Começou-se a perceber naquela época que a tecnologia permitiria a possibilidade do marketing 1:1, onde os clientes poderiam ser acessados individualmente, em lugar de um perfil mais abrangente. É também dessa época a ideia de observar o que se chamava “momentos da verdade”, aqueles momentos onde um cliente tem contato com a empresa fornecedora e tem uma impressão. A sequência desses momentos forma um ciclo de serviço e o cliente no final fica com uma sensação que vai formar sua opinião sobre esse fornecedor.

Esses conceitos, porém não traziam ainda as ferramentas capazes de implementá-las. Mas as definições se sofisticaram, metodologias, ferramentas e métricas foram desenvolvidas e os nomes agora são jornada do cliente e CX – Customer Experience com profissionais especializados nesses temas.

Outras metodologias e ferramentas, na mesma linha de chegar mais próximo de entender o cliente, ganharam mercado, como o design thinking, que traz a concepção de novos produtos e serviços a partir de uma imersão no universo dos clientes e a ferramenta Canvas para criar novos modelos de negócios, onde se começa pela proposta de valor para os clientes que se pretende atingir.

Mais recentemente, o marketing digital, aproveitando a universalização do acesso à internet, criou instrumentos poderosos, com um jargão próprio, para popularizar um mecanismo agora palpável, uma engrenagem veloz e sofisticada, uma máquina de vendas para ligar o cliente às empresas.

Começa pelo básico, o SEO( otimização do mecanismo de buscas na sigla em inglês), para aparecer nos primeiros lugares no Google quando o cliente digitar uma palavra que tenha a ver com seu negócio. A intenção é atraí-lo para uma landing page(página de aterrissagem) início de um funil de vendas automatizado, onde haverá uma isca, que pode ser um e-book ou a promessa de alguma informação relevante que ele receberá se deixar um email, por exemplo, se transformando em um “lead” ou um cliente em potencial que terá de ser convertido em cliente efetivo. A partir desse email, ou outra informação digitada, a empresa tem que trabalhar o marketing de conteúdo, enviando informações para esse lead, não sobre sua empresa necessariamente, mas sobre assuntos de seu interesse que uma sequência de comunicações tentará perceber. Essa é lógica do inbound marketing e do funil de vendas que vai criando um relacionamento até chegar à compra específica. Depois disso entra o CS – Customer Success, profissional que vai ajudar o cliente a usar bem o seu produto ou serviço, uma evolução do antigo pós-venda.

A evolução desses conceitos mostra a preocupação crescente em entender e atender o cliente e, de fato, cumprir o algoritmo do primeiro parágrafo e considerar o cliente o rei, outro mantra daquela época e de todas as épocas.