Publicado no Portal ES360 em 16/02/2025
Quantas vezes vc precisou entrar em contato com alguma empresa ou órgão de governo à noite ou no fim de semana e recebeu a informação gravada que a coisa só funciona no horário do expediente? Quantas vezes, mesmo no tal horário de expediente, teve que ouvir musiquinha interminável porque todos os atendentes estavam ocupados? Agora seus problemas acabaram. E não é solução tabajara e nem aquela sequência de se quer isso digite 1, se quer aquilo digite 2, ao infinito. São os agentes de IA que vão se espalhar por aí resolvendo essas dores de todo mundo. Por enquanto os chatbots já conseguem conversar e entender o que você quer. São programados para responder automaticamente, seguindo fluxos predefinidos por meio de uma árvore de decisão. Já desempenham tarefas, como fornecer informações sobre produtos, agendar consultas e realizar reservas.
Com os agentes que estão chegando você conseguirá resolver coisas mais complicadas como identificar o cliente, verificar estoques, confirmar troca de produtos e até providenciar a entrega ou sugerir uma loja física próxima para retirada, tudo sem a necessidade de intervenção humana. Sem precisar aguardar atendente e em qualquer horário. Enquanto os chatbots atendem demandas rápidas e simples, os agentes autônomos realizam tarefas mais complexas, como processar reembolsos, sempre com base em permissões pré-definidas.
A discussão sobre se a IA vai desempregar gente sempre remete à resposta de que será demitido quem não souber trabalhar com IA. Ora, esse não é o caso. Aqui será prestado um serviço que vai melhorar a relação com clientes porque ele será atendido na hora que quiser, domingo ou na madrugada. A necessidade de atendentes será muito menor. O que pode acontecer é que uma empresa consiga com o mesmo número de pessoas atender muito mais gente, dobrar o número de clientes, por exemplo. Quem conseguir fazer isso vai desempregar gente principalmente nos concorrentes que vão perder mercado.
Mas não é só no atendimento ao público que os agentes de IA vão atuar. Muitos departamentos inteiros em áreas meio poderão ser substituídos por agentes autônomos capazes de consultar informações e regras pré estabelecidas, fazer contas, tomar a melhor decisão e mandar fazer. O CEO da NVIDIA Jensen Huang disse recentemente que “TI é o novo RH”. Ele disse que, ao invés de gerenciar softwares convencionais, a área de TI fará a gestão de RA, “recursos algorítmicos”, onde o objetivo é treinar e aprimorar a força de trabalho de agentes de IA. Recentemente a Meta anunciou a demissão de 5% da força de trabalho alegando mal desempenho, mas não repôs as vagas, simplesmente trocou gente de carne e osso por algoritmos.
O mundo que funcionava no tal horário de expediente evaporou. Tudo a qualquer hora em qualquer lugar. Faltava resolver questões mais complexas que começam a acontecer agora. E ainda não chegaram, em massa, os robôs humanoides e os veículos autônomos. Estão aí na esquina.
Recursos algorítmicos substituirão os recursos humanos? – ES360