O consumidor 1.0 era aquele do início da internet que consultava sites de empresas  como uma lista telefônica, onde o comerciante colocava seus produtos e o cliente que se adaptasse às suas características e prazos. O consumidor 2.0 conseguiu novas opções de escolha com sites especializados em e-commerce como Amazon e eBay, mas ainda dependia de procurar o que o comerciante tinha a oferecer. O consumidor 3.0 foi disruptivo. Quer ser procurado, não quer ter trabalho e não quer esperar. Ficou muito mais difícil transformar clientes em fregueses Ele pesquisa preços pela internet mesmo que compre na loja física, lê comentários de outros consumidores nos blogs, quer respostas instantâneas, quer produtos entregues em qualquer lugar rapidamente, é mais interativo, opinativo e reivindicativo. As novas gerações de nativos digitais não vêem tv porque não querem esperar um horário certo para ver o que desejam.

Antigamente se dizia que um cliente bem atendido contava para 3 ou 4 pessoas e um mal atendido contava para uma dúzia. Com as redes sociais isso se multiplicou muito. O boca a boca virou tecla a tecla. Um post de um cliente insatisfeito pode até viralizar na rede, atingir milhões de pessoas e quebrar uma empresa.

Nos Estados Unidos já se noticia o fechamento de um grande número de shopping centers. As barreiras entre os setores desmoronam e atores do mundo digital entram no mercado de comerciantes tradicionais. A Netflix acabou com as videolocadoras, o Spotify com as lojas de discos, os sites de turismo e o Airbnb dizimaram as agências de viagens, a venda de veículos migrou para a rede, a Amazon fechou muitas livrarias e depois, como uma loja de tudo, afetou outras áreas de comércio. Mais recentemente comprou uma cadeia de supermercados e lançou um supermercado sem caixas, onde o registro das compras é feito automaticamente e o total debitado no cartão. Os processos físicos viram software e plataformas na internet. Os grandes marketplaces como Amazon e Alibaba permitem que um fornecedor coloque ali produtos para exportação sem precisar fazer uma viagem ao exterior. Cada vez mais o mercado será analítico, com os algoritmos, a internet das coisas e o big data oferecendo informações consolidadas sobre os clientes para um atendimento personalizado, que pode ser com realidade aumentada ou virtual. Um novo movimento, o O2O(online to offline), aproxima o comércio de produtos físicos do atendimento online. Atrair clientes virtuais para a loja física usando o marketing digital, faz parte do novo normal para comerciantes. A palavra chave é conveniência.

Sobre o autor:

Evandro Milet é consultor e palestrante e escreve artigos semanalmente sobre inovação e negócios.

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